三一变心:中国制造业的另一种可能

2018-05-28 16:10  来自: 网络整理

  2016年7月4日,北京大兴区某建筑工地一台水泥泵车正在施工作业。而千里之外,位于湖南长沙的三一重工售后服务中心,正在密切监测着这台泵车施工。

  大屏幕在正前方,背后是整面玻璃墙,约20多名员工端正地坐在电脑面前,电脑屏幕上的地图界面中,密密麻麻地分布着全球三一设备的运行状况。这不由让人想起了火箭发射直播中我们所看到的场景。

  这就是三一重工的全球客户管理系统——ECC控制中心。它实时监测着三一重工分布在全世界各地的设备,从而为客户提供更好的售后服务。

  这样的售后服务模式,显然与大数据有关。这一切的开始,可以从2008年说起。而那时,大数据的概念还未兴起。

  源于朴素的业务需求

  作为工程机械行业的佼佼者,三一重工总裁向文波认为:三一在深刻理解客户需求的基础上,确定了两项核心能力:一是,一切源于创新;二是,一切源于服务。

  2008年,三一的设备出现了很多故障,因而亟需提升服务。如果在设备上安装GPS,就能对服务工程师、设备以及客户车辆进行准确定位,掌握故障设备以及服务工程师的地理位置,从而进行合理、有效的调度。

  一方面,通过给每台出厂的设备安装传感器和控制器,设备运行的参数,就能及时地传回三一,而三一的工程师可以借此判断设备的故障情况,从而进行远程诊断。如果配件损坏,则可以从这个系统中寻找距离最近的配件,以更换之。

  另一方面,在工程机械行业,因每台机械设备均价格不菲,因此客户购买并非一次性付款,而是分期进行。如果客户不能按时还款或者恶意欠款,整机厂则面临着资金不能回收的风险。而给出厂设备安装控制器、传感器以及GPS之后,当客户恶意欠款时,整机厂就能远程锁住客户的设备,从而掌握主动权,催促对方还款。

  对服务提升以及资金风险管控,成了催生ECC这套系统的驱动力。同时,也为三一重工带来了更多的价值与效益。

  催生智能服务

  打开三一全球客户服务系统的后台,就能在电子地图上找到三一出厂的每一台设备。而进入该设备在后台的管理中心,不仅能看到设备的运行位置,比如对经纬度的描述,还能看到设备的基本信息,比如:一台2013年出厂的56米泵车的使用情况,以及累计工作时间、累计油耗、累计保养次数。而设备的报警信息、保养信息,也能一目了然。除此之外,还能看到该设备月度、年度的忙闲程度,以及运行时的具体工作时间。如果客户想要了解该设备的历史信息,还可以选择回放,地图上方就以动画的形式展示这段时间的历史运行轨迹。

  基于这样的系统,三一重工能为客户提供更多的服务。

  首先,客户可以通过这套系统来管理自己的设备。如果平时没有太多时间登录系统,进行管理,还可以将自己的手机与系统绑定,系统会在客户指定的时间内发送设备的公共信息到客户的手机。其次,设备还支持跨区域报警的功能,客户可以在地图上选择设备运行的区域,如果设备超出这个区域,系统就会发送报警信息到客户的手机。

  设备出现故障时,客户可以拨打24小时服务电话。而三一在湖南长沙的服务工程师,可以根据设备回传的数据,快速进行故障的排查,并远程指导客户自主维修。

  与此同时,三一在全球范围内都部署了服务车。如果客户的设备需要使用其他资源时,可以在这套系统中查询到设备所在地300公里范围内的服务车以及加油站等其他资源。如果远程维修不起作用,三一则会派出最近的工程师到现场维修。

  实际上,智能服务远不限于此。因为大数据最重要的功能,是预测。在以往的售后服务中,都是设备发生故障之后,才会维修。而应用大数据之后,由于系统每时每刻都在监测着设备的运行状况,因而很容易发现设备即将出现的故障,以及设备的健康程度、使用寿命。

  这就是服务方式的转变:由被动服务转向主动服务,由故障维修转变为故障预测。在三一重工,系统会将这些预测信息发送到客户的手机上,以便客户提前干预。

  “设备未坏之前,客户是感知不到的。而我们通过对设备的健康分析或者健康诊断能提前告诉客户,以便及时处理。在工业大数据里面,故障预测是最常见的一种效益。这对客户来说,具有非常大的价值。”三一重工高级副总裁贺东东对《中外管理》说。

  控制资金风险

  如前文所述,为了控制资金风险,整机厂有控制客户还款的需求。如果客户不还款,则锁掉机器,还款之后,再对机器解锁。

  然而,“只有远程锁机、解锁的能力还不够,不能说锁就锁,说解锁就解锁,那依据是什么呢?我们需要知道客户的资信情况。”三一重工子公司北京三一智造科技有限公司副总经理王俊对《中外管理》解释。

  这就涉及两个方面:一、客户的历史回款情况如何?因为有时候不一定是恶意欠款。二、这套设备卖给客户之后,是否给客户带来收益?如果通过设备传感器、控制器等发回的数据,比如开工率、开工时间等,能推断出客户已通过设备赚钱了,却不还款,那就说明其信用不好。而如果真是市场环境不好,就不能逼着他还钱。如果他被逼到一定程度,退回设备,对整机厂更为不利。这时候,设备生产商则要帮他渡过难关,对他给予延期服务,本来约定是一年还清的,可以改成两年还清。

  改进产品设计

  大数据在设备生产过程中,挖掘到的信息不仅可以提供智能服务,实际上还可以反馈到设计端,帮助设计者了解设备的性能缺陷和主要风险,从而在设计端就加以避免,从服务到设计,用大数据打造产品全生命周期的信息闭环。而三一重工就用大数据改善了起吊设备汽车起重机的保险系数。

  作为起吊设备,可靠性要求自然很高,而这需要强度要够,因而要留足保险系数。然而,保险系数留得越大,材料使用就会越多越重,材料成本就会越高,就需要客户买单。但是,又不能为了坚固,就一味地增加材料,因为这会使得吊车的自重更重,从而影响吊装的效率。

  设计上的矛盾应该如何解决?这个保险系数到底应该定为多少?如果能采集每台设备实际的负荷情况,那么,对这个保险参数就会有非常大的帮助,而不用去猜测参数如何设置,也不用依赖设计规划。

  而在采集参数的过程中,三一发现一个现象非常普遍,那就是客户超载。既然超载无法避免,如何在他们超载的情况下,还能很好地保持吊车的坚固和效率呢?



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